顧客分析 / 導入検討ガイド
RFM分析から施策を決める
誰に再購入を案内し、誰へのフォローを見直すか。購入履歴を分類し、施策の対象と評価方法を決めるためのガイドです。
売上の合計だけでは分からない違いを見る
RFMは、最終購入からの経過（Recency）、購入頻度（Frequency）、購入金額（Monetary）の3つの観点で顧客を捉える方法です。同じ累計購入額でも、最近購入した人と、長く購入がない人では案内の内容が変わります。
購入頻度：多い ↑
継続して購入継続利用への案内
以前は頻繁に購入離れている理由を探る
最近の初回購入利用方法・次回購入の案内
購入回数が少なく期間が空く商品の購入周期から見直す
最近購入← 最終購入からの経過 →期間が空く
商品によって購入周期が違うため、一律の日数で「休眠」と決める前に、カテゴリや定期購入の有無を確かめます。まだ購入したことのない見込み客は、購買履歴のある顧客とは分けて扱います。
分析前に揃える4つのデータ
| 項目 | 確認する点 |
|---|---|
| 顧客ID | 店舗・ECで同じ顧客を照合できるか。未統合のIDを別顧客として数えていないか。 |
| 購入日時 | 注文日・決済日・出荷日のどれを使うか。分析の基準日も固定する。 |
| 注文ID | 明細行を購入回数として数えない。分割出荷や再取り込みの重複を除く。 |
| 購入金額 | 税・送料・値引き・返品・取消の扱いと、集計対象期間を揃える。 |
セグメントごとに、試す施策を一つ決める
初回購入後
商品の利用方法や関連する情報を案内し、次の購入につながるかを見ます。購入直後に同じ商品を勧めないよう、対象条件を決めます。
購入間隔が空いた顧客
過去の購入カテゴリと通常の購入周期を見て、再案内する対象を選びます。販売終了や購入周期の長さが理由なら、配信内容や対象分類を見直します。
施策の検討例です。対象・内容・配信可否を定め、実施後の購入状況で評価します。
配信した時点の対象者を残す
分析を更新すると、顧客の分類も変わります。施策の対象を後から再抽出するのではなく、実施時点の対象者と条件を記録しておくと、どの人に何を届けた結果なのかを確かめられます。
- 対象人数・到達人数・購入人数を別々に記録する
- 評価期間と「再購入」の定義を施策の前に決める
- 可能なら比較対象を設け、季節性や他のキャンペーンの影響も見る
RFマトリクスではRFM分析やセグメントの管理を提供しています。顧客への配信まで設計する場合は、LINEとCRMの連携もご覧ください。
