顧客コミュニケーション / 導入検討ガイド
LINEとCRMをつなぐ設計
会員情報・購入履歴とLINE上の接点をつなぎ、配信対象、更新のタイミング、担当者への引き継ぎを設計します。
顧客データから配信までの接続を決める
- CRM・会員DB属性・購入・予約の情報
- 条件を設定対象者・案内内容・送信時期
- LINEで届ける配信と反応の記録
Engage Ch®は、アンケート回答や顧客情報を使ったセグメント配信などの機能を提供しています。導入時は、どの情報を配信条件に使うかから検討します。
同じ顧客と判断できる条件を作る
LINEの友だちとCRMの顧客は、別の識別子で管理されます。表示名が同じという理由だけで結び付けず、会員認証などで紐付ける手順を設計します。
登録時
- どの画面で本人に紐付け操作をしてもらうか
- 会員登録がない人はどう扱うか
- 利用目的と情報の扱いをどこで案内するか
変更・解除時
- 退会やアカウント変更をどう反映するか
- 誤った紐付けを誰が解除できるか
- 更新が失敗した場合、配信対象からどう除外するか
「送る条件」と「送らない条件」を対にする
| 案内の目的 | 送る条件の例 | 除外・停止の条件例 |
|---|---|---|
| 初回購入のフォロー | 対象商品の購入が確認できた | 返品・取消、同じ案内の送信済み |
| 予約前の案内 | 対象日時の予約が有効 | キャンセル、日時変更、案内対象外の予約 |
| 購入間隔に応じた案内 | 商品カテゴリごとの期間条件に該当 | 直近で購入、配信停止、個別対応中 |
送信後に追う数字と、人が対応する場面
配信対象数、到達、クリック、予約・購入を段階ごとに見ます。クリックが増えても予約が増えないなら、案内先の画面や空き状況など、次の行動を妨げる要因を確かめます。
予約変更、苦情、個別判断を要する問い合わせについては、担当窓口と引き継ぎ方法を決めます。CRM側で情報を更新したとき、次の配信にも反映されるかまで試行します。
行動の取得範囲や配信可否は、利用する機能・識別子の紐付け・ユーザーの設定に左右されます。LINEの反応をすべて取得できる前提では設計しません。
